陽光貼心的服務態度除了給客戶一個好心情之外,也提高了辦理業務的質量
  一個六七歲的可愛小姑娘,踮起腳尖也無法夠到櫃臺,一位大堂經理及時為她墊上一個小凳子,使她也能像個大人一樣平等地辦理業務。小姑娘天真而又感激地回眸一笑。這時一句旁白響起“服務源自真誠,發展中我們共成長”——這是一則令人難忘的興業銀行廣告,是興業銀行的真實寫照。2008年,興業銀行洛陽分行營業部成立,六年來社會好評不斷。為探究興業銀行洛陽分行營業部快速發展之謎,昨日,記者對此進行了探訪。
  □東方今報記者 夏秀琴/文
  李新華/圖
  微笑 最美麗的名片
  “您好,請問您辦理什麼業務?”走進興業銀行洛陽分行營業部,大堂經理規範標準的引導手勢和甜美親切的微笑讓人如沐春風。興業銀行洛陽分行營業部負責人邵衛國介紹,大堂作為客戶接觸銀行的第一窗口,大堂經理的素養及面貌是銀行文明規範服務的第一道主線,哪怕最細微的一句問候、最貼心的微笑都是銀行服務品質的體現!在工作中,其實沒有脾氣不好的客戶,只有服務不到位的大堂經理。
  前不久有位老先生來辦理業務,這位老先生是一名退休中學教師,家裡的老伴重病住院需要用錢,所以特地到這裡辦理定期存款的提前支取,該行營業部大堂經理張曉兵瞭解情況後特地把老先生的情況告訴了櫃員,請他們特殊照顧一下。當一切手續辦妥之後,老先生高興地踏上了回家的路。但過了半小時,張曉兵在整理櫃臺前的資料時,發現了老先生落下的身份證,她馬上給他打了手機,這時老先生已經提著很多買給老伴的東西在等公交,實在不便過來。情急之下張曉兵一口氣跑到了車站將身份證親自交到了老先生的手中。老先生回家後又特地打電話到營業部向張曉兵致謝。“客戶的滿意就是我的追求。”張曉兵說。
  產品 感受得到的實惠
  這些年,興業銀行洛陽分行營業部秉承著“發展中我們共成長”的理念,對不同層次的人群不斷推出一系列新產品和服務,為持卡人帶去更多便利和實惠。興業銀行洛陽分行營業部近年來開發了一些特殊業務,如新開發的產品旅游代辦簽證、出國金融服務,還有一些工資貸等。其中出國金融服務含有兩大產品:“寰宇人生”和“安愉人生”產品。興業銀行 “寰宇人生”出國金融服務,整合貸款、信用卡、外匯、簽證代傳遞、境外賬戶開立等一系列產品和服務,全方位滿足伴隨跨境旅游、出國留學熱興起的個人客戶出國金融需求,業務覆蓋旅游、留學、健康醫療、移民等多個領域,以更加便捷、周到、專業的一站式跨境金融服務,幫助更多的我國公民輕鬆實現出國深造、出國旅游的願望;興業銀行“安愉人生”是針對老年人的金融養老產品,它關註銀髮群體穩健理財的同時,也為他們提供法律顧問、團體活動和特惠旅游等增值服務。
  除此之外,興業銀行今年還推出了簡捷貸、工資貸、留學貸、社區貸等幾種優勢業務,它們是針對一些普通類的市民、小私營業主、個人開發的無抵押、無擔保的信用貸款,被人們稱贊為“接地氣”的產品設計。邵衛國說,小微企業規模偏小,存在抵押物不足或者缺少抵押物的情況,導致銀行不敢輕易放貸。而“興業通—簡捷貸”業務就是打破了“貸款要抵押”這一規則,只要在興業銀行結算流水達到該行一定程度,都能貸款,最高額度達到200萬元。
  服務 架起心的彩虹
  服務不僅局限於辦好業務,幫客戶排憂解難也是興業銀行洛陽分行營業部服務精神的體現。前段時間有一天天氣很熱,一位客戶從洛陽澗西區趕到興業銀行洛陽分行營業部為母親辦理密碼掛失,因其母生病住院急需用錢,但本人住院無法親自前來,希望銀行能特事特辦。由於情況特殊,櫃臺受理後決定由營業部兩名前臺工作人員一起前去核實情況,冒著酷暑前往辦理。炎炎夏日,途中一名工作人員差點中暑,當工作人員冒著酷暑拿回客戶親筆簽字的掛失申請書為客戶辦理好掛失業務後,客戶忙不迭地道謝。
  類似的事情還不止一件。5月8日下午臨近下班時間,一位老婆婆急匆匆地跑到興業銀行洛陽分行營業部,焦急地說她兒子一人出門在外遭小偷了,身上一分錢都沒有,需要匯一筆錢過去,但她拿的是其他銀行的卡,不知道在興業銀行能否匯出。當時銀行清算中心已經下班了,即使當天匯出也有可能收不到。一聽這話,老婆婆想到孩子可能要露宿街頭,焦急萬分。正在無奈之時,該行營業部營業廳主任趙蓓蓓放下手中的工作,上前安慰道:“不用擔心,您把錢存到我卡上吧,我馬上用網銀幫您匯過去,您打個電話給他,讓他在附近的取款機等著。”幾分鐘後事情辦好了,老婆婆感激地說:“興業銀行真好,工作效率高,還有這麼熱心的員工,真的非常感謝,這次要不是你,今晚我們母子都有罪受了。”“不用謝,這是身為興業人應該做的,我們興業銀行與廣大客戶是一家人。”趙蓓蓓說。
  堅守 讓每一個客戶都滿意
  興業銀行洛陽分行營業部始終把客戶當成服務第一要素,以客戶為中心,不僅是個口號問題,還要求每個員工真正深入地瞭解客戶,同時反饋給客戶一些超值的服務。如興業銀行洛陽分行營業部的貴賓能享受到每年一次的全身免費健康體檢活動;對高端客戶提供的還有免費的高爾夫;機場登機貴賓通道服務;50公里接送服務;道路救援服務等。每隔一段時間,客戶還能收到如《中國智慧》、《音樂的殿堂》、《圖說中國》等開啟大智慧、提升客戶文化知識水平的高端書籍。“優秀的服務本身就是種營銷”,邵衛國說,興業銀行洛陽分行營業部下決心抓好文明服務工作,從本質上提升服務水平,增加人氣,帶動分行業績。“錢放在興業銀行,放心!”“創業之初,每當遇到困難,我都會想起興業銀行,總能給我一種堅持下去的力量。”很多客戶這樣評價興業銀行洛陽分行營業部。
  不積硅步,無以至千里。客戶對興業銀行洛陽分行營業部懇切的認可和信賴,並非一蹴而就。發乎真誠的優質服務,是興業銀行生存發展的根本原因。“服務源自真誠”、“發展中我們共成長”是興業銀行優質服務的真實寫照。緊貼客戶需求,不斷進行科技創新、產品創新和服務創新,為客戶提供全面、優質、高效的金融服務,是興業銀行洛陽分行營業部服務路上永遠不變的追求。一鍵分享到【網絡編輯:鄭國鋒】【打印】【頂部】【關閉】
     (原標題:興業銀行洛陽分行營業部:服務深入人心 讓客戶感受真誠)
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